“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)”系列報(bào)道消費(fèi)環(huán)境治理變革在全國(guó)鋪開

時(shí)下，一場(chǎng)以“社會(huì)共建共治”為核心的消費(fèi)環(huán)境治理變革正在全國(guó)鋪開。3月15日，福建省2025年“放心消費(fèi)在福建惠民強(qiáng)企勇爭(zhēng)先”主題活動(dòng)正式啟動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)同步發(fā)布“放心消費(fèi)在福建”行動(dòng)主題標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)中心形元素內(nèi)部打造的手形圖案，寓意著“五心”呵護(hù)的承諾，即為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的消費(fèi)環(huán)境。

頂層設(shè)計(jì) 共推“放心消費(fèi)行動(dòng)”

放心消費(fèi)，是廣大消費(fèi)者的共同期待，更是市場(chǎng)監(jiān)管部門的職責(zé)所在。2024年以來，市場(chǎng)監(jiān)管總局全面部署“放心消費(fèi)行動(dòng)”，推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提質(zhì)增效。各地也是紛紛深入推進(jìn)共建共治，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者開展放心消費(fèi)承諾。市場(chǎng)監(jiān)管總局會(huì)同相關(guān)部門加強(qiáng)指導(dǎo)，各地持續(xù)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、信用激勵(lì)和金融賦能，全國(guó)共培育132.9萬個(gè)放心商店、放心餐飲、放心工廠等基礎(chǔ)單元及一批放心市場(chǎng)、放心商圈、放心景區(qū)等集聚區(qū)。推動(dòng)線下購(gòu)物無理由退貨擴(kuò)面增效，累計(jì)退貨金額達(dá)86億元，消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性躍升。

2024年3月，福建省市場(chǎng)監(jiān)管局等部門秉持“大消保”理念，啟動(dòng)“放心消費(fèi)在福建”三年行動(dòng)。隨后，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議印發(fā)《“放心消費(fèi)在福建”三年行動(dòng)方案（2024—2026年）》，在食品藥品、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)等12個(gè)領(lǐng)域開展“放心消費(fèi)三年行動(dòng)”。圍繞“放心消費(fèi)在福建”品牌建設(shè)，按照“一年打基礎(chǔ)、兩年抓重點(diǎn)、三年見成效”的要求，以消費(fèi)者是否滿意作為檢驗(yàn)開展“放心消費(fèi)行動(dòng)”成效的試金石，推動(dòng)各部門齊抓共管，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序、暢通維權(quán)渠道，讓消費(fèi)者安全消費(fèi)、放心消費(fèi)、滿意消費(fèi)。今年3月中旬，福州等地又推出設(shè)區(qū)市版“放心消費(fèi)在福州”三年行動(dòng)等方案。

浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局不斷深化“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，著力打好“123”工作組合拳，在全國(guó)率先開展放心消費(fèi)示范縣創(chuàng)建，堅(jiān)持全省聯(lián)動(dòng)、全域拓展、全民惠享，“1”是開展“一個(gè)創(chuàng)建”，2024年起重點(diǎn)培育10個(gè)左右放心消費(fèi)示范縣，到2027年底，力爭(zhēng)全省50%的縣（市、區(qū)）達(dá)到放心消費(fèi)示范縣標(biāo)準(zhǔn)；“2”是辦好“兩件實(shí)事”，開展放心消費(fèi)惠民行動(dòng)和執(zhí)法亮劍護(hù)民行動(dòng)；“3”是強(qiáng)化“三項(xiàng)舉措”，即公開投訴信息、信用聯(lián)合懲戒、社會(huì)監(jiān)督共治。

山東省市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)格落實(shí)《“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建深化提升三年行動(dòng)方案（2023—2025年）》，組織召開全省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作推進(jìn)會(huì)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極參與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾踐諾活動(dòng)，以改革思維推動(dòng)制度創(chuàng)新和系統(tǒng)集成，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力，先后出臺(tái)放心消費(fèi)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)20個(gè)，動(dòng)態(tài)培育放心消費(fèi)單元20.3萬余家。

示范引領(lǐng) 共建放心消費(fèi)場(chǎng)景

廈門市環(huán)島佳麗海鮮大酒樓是廈門市首批“放心消費(fèi)承諾單位”之一，走進(jìn)大廳，一個(gè)個(gè)海鮮池映入眼簾，各類海鮮琳瑯滿目，每個(gè)海鮮池的標(biāo)牌上都標(biāo)有名稱、價(jià)格以及做法，標(biāo)牌最下方寫有價(jià)格舉報(bào)電話；在點(diǎn)菜區(qū)墻上的生鮮食品索證索票公示欄，手機(jī)掃碼就能查看每一批生鮮食品來源、進(jìn)貨渠道等信息。據(jù)悉，2024年9月，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)合市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開展“放心消費(fèi)承諾單位”培育活動(dòng)，圍繞質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、服務(wù)、維權(quán)五大放心消費(fèi)保障承諾，引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)可度高、維權(quán)成效好的經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)參與創(chuàng)建。截至目前，廈門市已培育“放心消費(fèi)承諾單位”511家。

泉州在西街、八仙過海、五店市等網(wǎng)紅景區(qū)及游客服務(wù)驛站設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，涉旅投訴件一般48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋。“快查快處快反饋”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，讓游客體驗(yàn)了這座世遺城市的溫度和誠(chéng)意。目前，泉州市已有放心消費(fèi)示范商圈16個(gè)、線下無理由退貨承諾單位1023家。

高速公路沿線，浙江省多部門合力打造高速公路放心消費(fèi)服務(wù)區(qū)，其中，85對(duì)服務(wù)區(qū)參與商品服務(wù)“同城同價(jià)”承諾，54對(duì)服務(wù)區(qū)實(shí)施先行賠付制度。嘉興還探索制定了《高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)示范建設(shè)指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

青島，消費(fèi)者習(xí)慣在就餐前、入住前先掃碼，如果頁面顯示紅色就表明該店為嚴(yán)重違法失信企業(yè)，消費(fèi)者會(huì)慎重選擇。這個(gè)“碼”是青島市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新推行的“放心碼”。該局聚焦平臺(tái)餐飲外賣監(jiān)管難點(diǎn)，從“小切口”入手創(chuàng)新推行“放心碼”，消費(fèi)者只需打開手機(jī)掃一掃，就能了解商家信用狀況，讓消費(fèi)變得明明白白，倒逼經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。“放心碼”實(shí)施以來，青島市消費(fèi)投訴量尤其是餐飲類消費(fèi)投訴量同比大幅下降。

海南，“放心消費(fèi)單位”稱號(hào)已成為經(jīng)營(yíng)主體的一張信用名片。海南省市場(chǎng)監(jiān)管局實(shí)行放心消費(fèi)在線承諾制，將“放心消費(fèi)單位”工作流程由培育申報(bào)改為經(jīng)營(yíng)主體自主承諾備案，依托國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（海南）大數(shù)據(jù)支撐，引入智慧監(jiān)管動(dòng)態(tài)星級(jí)管理機(jī)制，將放心消費(fèi)與智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管相融合，打造“在線承諾、動(dòng)態(tài)星級(jí)、信用+智慧監(jiān)管”放心消費(fèi)模式。2024年，“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)上線試運(yùn)行，該系統(tǒng)整合市場(chǎng)監(jiān)管部門“放心消費(fèi)碼”、文旅部門“放心游碼”、三亞市“一戶一碼”，實(shí)現(xiàn)“三碼合一”，搭建起消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)主體、市場(chǎng)監(jiān)管部門三方線上溝通的橋梁。截至目前，“放心消費(fèi)在海南”活動(dòng)已覆蓋旅游、購(gòu)物、餐飲等20多個(gè)行業(yè)，全省打造放心消費(fèi)一條街、放心消費(fèi)商圈、放心消費(fèi)小鎮(zhèn)等40余個(gè)，培育放心消費(fèi)單位達(dá)10.7萬家。

協(xié)作聯(lián)動(dòng) 共建放心消費(fèi)生態(tài)圈

擦亮放心消費(fèi)招牌、營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境需要社會(huì)共治。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2025年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”，要求消費(fèi)者組織充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治平臺(tái)作用，推動(dòng)形成立法保障、司法保護(hù)、政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)守法、消費(fèi)者參與、社會(huì)組織協(xié)作、研究機(jī)構(gòu)支持、輿論監(jiān)督相結(jié)合的高水平消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局。通過參與各方協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合力，提高消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治整體效能。

各地不斷深化放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，紛紛搭建共治平臺(tái)，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、在線調(diào)解等渠道，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與監(jiān)督。市場(chǎng)監(jiān)管、公安、法院等部門協(xié)同配合，發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解的優(yōu)勢(shì)和作用，努力形成合力。完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮信用約束、媒體監(jiān)督、消費(fèi)者參與的作用，多方協(xié)作構(gòu)建形式多樣的放心消費(fèi)生態(tài)圈。

京津冀、長(zhǎng)三角、粵港澳大灣區(qū)以及成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈、長(zhǎng)江中游城市群等地區(qū)先行先試，探索形成異地異店無理由退換貨、消費(fèi)信用信息共享互認(rèn)、放心消費(fèi)美麗鄉(xiāng)村聯(lián)建、消費(fèi)維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)盟等消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

福建省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消委會(huì)、省高級(jí)人民法院、省檢察院、省公安廳和省司法廳6部門出臺(tái)《進(jìn)一步深化消費(fèi)糾紛多元化解工作意見》，建立跨部門綜合治理協(xié)作機(jī)制，推進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解工作向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。構(gòu)筑放心消費(fèi)山海長(zhǎng)廊，實(shí)施放心消費(fèi)山海協(xié)作提升行動(dòng)，深化兩岸標(biāo)準(zhǔn)共通，推進(jìn)閩臺(tái)兩岸消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)便利化，探索建立兩岸消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)跨區(qū)域消費(fèi)糾紛受理投訴工作的協(xié)調(diào)與合作。加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，建立閩寧兩地跨區(qū)域消費(fèi)糾紛化解機(jī)制，鼓勵(lì)和支持兩地企業(yè)推行異地異店無理由退貨服務(wù)承諾。

山東省充分發(fā)揮各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議作用，制定年度工作要點(diǎn)，強(qiáng)化部門間協(xié)作配合，讓消費(fèi)環(huán)境建設(shè)共治理念深入人心。濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局?jǐn)y手相關(guān)部門打造了全省首個(gè)放心消費(fèi)主題公園，組織并指導(dǎo)濱州開展《消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》制定工作，推動(dòng)其盡快立項(xiàng)成為山東省地方性標(biāo)準(zhǔn)。威海發(fā)布《消費(fèi)環(huán)境共治社區(qū)建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，已成功建設(shè)21處消費(fèi)環(huán)境共治社區(qū)，并積極推進(jìn)共治示范社區(qū)建設(shè)，定期對(duì)社區(qū)運(yùn)行情況開展全面督導(dǎo)和專業(yè)評(píng)估。淄博、濰坊、臨沂、德州出臺(tái)相關(guān)文件，進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治監(jiān)督體系，為消費(fèi)糾紛化解提供制度保障。

2024年，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，截至目前，山西省12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站總數(shù)達(dá)2960家，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的維權(quán)服務(wù)，讓消費(fèi)體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)、消費(fèi)環(huán)境更放心。