“優(yōu)化消費環(huán)境三年行動”系列報道超1300萬條投訴信息“曬”出消費新生態(tài)

信息不對稱是制約居民消費的痛點之一。近年來，全國各地市場監(jiān)管部門、消費者組織在實踐中落實并創(chuàng)新消費投訴信息公示，使其成為化解消費糾紛、服務(wù)消費者和企業(yè)的新型平臺，為優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費提供了保障。

倒逼商家提升質(zhì)量

“商家不怕被投訴，就怕被揭丑。”這是廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)管局實施消費投訴信息公示以來，一位相關(guān)負(fù)責(zé)人的感嘆。他表示，長期以來，面對消費者的投訴以及市場監(jiān)管部門的調(diào)解，一些商家總是抱著推諉敷衍的態(tài)度消極應(yīng)對。創(chuàng)新打造消費投訴公示平臺，及時曬出差評商家，目的就是加強信用約束，倒逼商家更好地服務(wù)消費者。

早在2020年，廣西就已全面推行消費投訴公示制度，公示內(nèi)容包括企業(yè)名稱、地址、被投訴次數(shù)以及調(diào)解成功率，公示期限長達一年，不僅在政府官方網(wǎng)站、新媒體等平臺進行公示，還在企業(yè)所在轄區(qū)的街道、社區(qū)、居委會、村委會等單位進行公示。

“政府設(shè)立投訴榜，讓我們感到如芒在背，只有正確對待消費投訴、及時解決問題，才能贏得消費者的信任。”一些上了投訴榜的商家紛紛表示愿意積極配合解決消費糾紛。

公示消費投訴信息并非簡單地“一示了之”，根本目的還是要引導(dǎo)經(jīng)營者提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，更積極主動地解決消費糾紛。

山西省市場監(jiān)管局利用山西省消費投訴信息公示網(wǎng)站和其他媒介，每月對消費者投訴量最多的經(jīng)營者進行集中公示，曬出消費者對經(jīng)營者的評價，倒逼經(jīng)營者主動履行好保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，改善整體消費環(huán)境。目前，山西省消費投訴信息公示率達95%以上。

新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新拓展公示結(jié)果應(yīng)用，加強分析評估。通過座談、回訪等形式廣泛收集被公示企業(yè)、消費者、社會公眾、基層市場監(jiān)管部門的反饋，實時了解掌握公示對各方產(chǎn)生的影響，做好分析評估。注重工作融合，將公示工作與消費維權(quán)、放心消費承諾、線下購物無理由退貨承諾、消費提示警示、消費維權(quán)行政約談、12315效能評價、信用監(jiān)管等工作深度融合，充分發(fā)揮投訴信息公示在服務(wù)市場監(jiān)管全局工作中的作用。

四川省成都高新區(qū)市場監(jiān)管局對企業(yè)投訴量和調(diào)解成功率進行綜合打分排名，總分為100分，其中投訴量占30分、調(diào)解成功率占70分，企業(yè)投訴量大沒關(guān)系，只要解決得好就不會上榜。定期或不定期地向社會公示消費投訴量較大、調(diào)解成功率較低的企業(yè)，可以倒逼企業(yè)履行保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，引導(dǎo)消費者理性消費。目前，公示渠道已經(jīng)從成都高新區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)站拓展到地鐵沿線各站點、商業(yè)樓宇、綜合體、住宅小區(qū)及社區(qū)廣場。

創(chuàng)新方式有效觸達

為了解決部分經(jīng)營者“不怕投訴”“不怕公示”的問題，四川省廣安市市場監(jiān)管局創(chuàng)新“點對點”精準(zhǔn)公示制度，對消費者反映強烈、問題較為突出、拒不履行調(diào)解協(xié)議，或者無正當(dāng)理由拒絕行政約談、約談后整改措施不力的經(jīng)營者，按照披露標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、流程、形式“四統(tǒng)一”的工作標(biāo)準(zhǔn)，將投訴信息直接公示在其經(jīng)營場所，實施現(xiàn)場“點對點”披露。2024年共現(xiàn)場披露了洗染、教育、珠寶、食品4個行業(yè)的13家經(jīng)營主體，公示消費投訴信息13條次，被“點對點”公示的干洗店投訴量同比下降70%、教育科技公司投訴量同比下降80%。

天津市消費者協(xié)會強化投訴信息公示制度，對嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益且配合較差的經(jīng)營者進行實名曝光，實現(xiàn)曝光一個、警示一批、教育一片。2024年共發(fā)布27件典型案例，與天津市第一中級人民法院聯(lián)合發(fā)布消費維權(quán)典型司法判例9件。以問題導(dǎo)向做好從“放大鏡”到“望遠(yuǎn)鏡”的銜接，約談多家企業(yè)，督促解決涉及不特定消費者的投訴問題。

2023年，廣東省消費者委員會上線了全省消委會投訴信息公示系統(tǒng)及消費投訴預(yù)警系統(tǒng)，公示重大、典型的消費投訴案例，公示信息包括被投訴案例的有關(guān)情況，但不涉及消費者具體個人信息等。同步上線的消費投訴信息預(yù)警系統(tǒng)以大數(shù)據(jù)分析為手段，精確定位消費投訴熱點難點，根據(jù)投訴案件類型、行業(yè)、地區(qū)等預(yù)設(shè)方式，對海量碎片化信息進行統(tǒng)計分析，顯示投訴變化趨勢，自動找出消費者高頻投訴內(nèi)容并主動推送，實現(xiàn)對重點領(lǐng)域、重點行業(yè)、重點商品等信息的投訴前預(yù)測，為消費領(lǐng)域風(fēng)險管理和科學(xué)決策提供智慧化支撐。

用“紅黑榜”加強監(jiān)督

消費投訴信息公示有利于市場監(jiān)管部門精準(zhǔn)監(jiān)管。通過發(fā)揮公示數(shù)據(jù)和信息的靶向作用，找準(zhǔn)消費侵權(quán)的重點、特征和規(guī)律，找準(zhǔn)消費侵權(quán)的重點區(qū)域、高發(fā)行業(yè)、典型類型，完善監(jiān)管措施、落實監(jiān)管責(zé)任、規(guī)范市場秩序。

甘肅省蘭州新區(qū)市場監(jiān)管局結(jié)合放心消費示范街創(chuàng)建，突出動態(tài)化評比，建立“紅黑榜”制度，將綜合評分前3名和后3名的商戶分別列入放心消費示范“紅榜”及“黑榜”，進入“紅榜”的商戶由市場開辦方通過減免管理費、免費停車等方式予以獎勵；對進入“黑榜”的商戶加強宣傳指導(dǎo)和督促規(guī)范。將綜合評比結(jié)果、動態(tài)排名情況等通過電子屏滾動播放、發(fā)布公告等形式進行全面公示，著力以公示促和解、助調(diào)解，讓消費投訴公示產(chǎn)生最直接的倒逼壓力，引導(dǎo)商戶誠信守法經(jīng)營，積極履行經(jīng)營責(zé)任，營造爭先創(chuàng)優(yōu)、打造“信得過、能放心”口碑的濃厚氛圍。

四川省自貢市自流井區(qū)市場監(jiān)管局開展投訴信息公示“紅黑榜”“零投訴免打擾”制度試點，在公示投訴信息較多商家的同時，對上一年度沒有投訴的商家，經(jīng)評定后授予“年度零投訴單位”的牌子，向全社會公開，并減少執(zhí)法單位對“零投訴”商家正常經(jīng)營的檢查。通過“黑榜”督促、“紅榜”表揚的方式，促進經(jīng)營者主動化解消費糾紛，提高自身服務(wù)水平。

陜西省漢中市市場監(jiān)管局堅持審慎原則，公示前集中約談擬公示的經(jīng)營主體負(fù)責(zé)人，核實投訴問題和數(shù)量，確保公平公正。對整改不到位、嚴(yán)重違法的企業(yè)，依照《消費者權(quán)益保護法》《陜西省消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)予以行政處罰。通過“紅黑榜”約束機制，商家與消費者的自行和解率提高至80%。

市場監(jiān)管總局公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年全國12315消費投訴信息公示平臺上線，在全國正式啟動消費投訴信息公示機制，截至目前，已公示534萬家企業(yè)的1326.4萬條投訴信息。

消費投訴信息公示機制的深化實踐，正悄然重塑著中國消費市場的信用體系。當(dāng)534萬家企業(yè)的1326萬條投訴信息在陽光下晾曬，折射出的不僅是市場監(jiān)管的力度，更是社會共治的溫度。隨著公示機制的不斷完善，消費者的評價正在轉(zhuǎn)化為企業(yè)改進的動力，為構(gòu)建更加安全、透明、可信賴的消費環(huán)境注入持續(xù)動能。