安徽發(fā)布消費者權(quán)益保護工作典型案例

2024年，安徽省市場監(jiān)管部門踐行以人民為中心的發(fā)展思想，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，大力發(fā)展ODR企業(yè)，高效妥善處置消費糾紛，有效化解消費領(lǐng)域風(fēng)險隱患，切實維護了消費者合法權(quán)益。

為總結(jié)全省市場監(jiān)管系統(tǒng)2024年度在消費糾紛化解的工作成果，進一步提升社會公眾對消費維權(quán)工作的認(rèn)知和參與度，充分發(fā)揮典型案例的警示和教育作用，安徽省市場監(jiān)管局在全省系統(tǒng)廣泛征集消費維權(quán)類典型案例，經(jīng)過專家評選，向社會發(fā)布消費維權(quán)領(lǐng)域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”優(yōu)秀實踐案例10個、ODR企業(yè)消費糾紛在線和解案例10個。

此次公布的典型案例涵蓋多個領(lǐng)域，涉及預(yù)付卡退費糾紛、維修行業(yè)消費欺詐、侵害消費者財產(chǎn)權(quán)、未成年人權(quán)益保護、文旅消費糾紛等。這些案例不僅揭示了部分經(jīng)營者的違法違規(guī)行為，也反映出市場監(jiān)管部門在維護市場秩序和保護消費者權(quán)益方面所做出的努力。

案例一：短視頻培訓(xùn)群體性退費糾紛案

【案例簡介】2024年9月以來，馬鞍山市市場監(jiān)管局陸續(xù)接到消費者投訴，反映xx文化有限公司通過短視頻平臺銷售短視頻制作技能的培訓(xùn)課程，并聲稱教會“短視頻帶貨”可實現(xiàn)每日300-500元的收入等。大量消費者購買后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容與商家宣傳不符，要求退費，被拒絕。

馬鞍山市市場監(jiān)管局接到投訴后，經(jīng)執(zhí)法檢查，發(fā)現(xiàn)該公司存在涉嫌利用不公平格式條款限制消費者權(quán)利的行為。經(jīng)協(xié)調(diào)，xx公司同意退款，共退款514223.9元。同時，馬鞍山市市場監(jiān)管局對xx公司侵犯消費者權(quán)益的多種違法行為作出了警告、沒收違法所得32465.1元和罰款62465.1元的行政處罰。

案例二：電子產(chǎn)品維修消費欺詐案

【案例簡介】2024年5月16日，合肥市蜀山區(qū)市場監(jiān)管局接到卞先生的投訴，反映其筆記本電腦在xx維修店送修時，受到欺騙，xx維修店謊稱更換主板，實際上只是進行了清理，并收取主板費用1997元。

蜀山區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)調(diào)查取證，發(fā)現(xiàn)xx維修店的確存在虛假維修的行為。經(jīng)調(diào)解，xx維修店退還維修費用。同時，蜀山區(qū)市場監(jiān)管局主動聯(lián)系其余10名同樣遭遇的消費者，幫助其索要維修費用，共退費近2萬元。蜀山區(qū)市場監(jiān)管局對于xx維修店在維修服務(wù)中謊報用料，欺詐消費者的行為立案查處，作出行政處罰，罰款9126元。

案例三：未訴先辦調(diào)處加油卡預(yù)付消費糾紛案

【案例簡介】2024年4月5日，黃山市黃山區(qū)市場監(jiān)管局接到區(qū)商務(wù)局提示，黃山區(qū)xx加油站將被注銷成品油經(jīng)營批準(zhǔn)證。黃山區(qū)市場監(jiān)管局意識到該加油站的成品油經(jīng)營批準(zhǔn)證一旦被注銷，將引發(fā)群體性的加油卡退費糾紛。防范于未然，黃山區(qū)市場監(jiān)管局主動前往xx加油站協(xié)調(diào)加油卡退費，幫助20余名消費者共退費2.8萬余元。

案例四：銷售侵權(quán)白酒侵害消費者權(quán)益案

【案例簡介】2024年5月4日，淮北市相山區(qū)市場監(jiān)管局接到劉女士投訴，反映其在淮北市相山區(qū)xx煙酒行購買了4箱xx白酒，共計4700元，回家后發(fā)現(xiàn)酒瓶蓋無二維碼、酒瓶盒有二次封口痕跡，懷疑是假酒。相山區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，經(jīng)調(diào)查取證，判定該批白酒為“假酒”。經(jīng)調(diào)解，xx煙酒行退款并賠付18800元。同時，相山區(qū)市場監(jiān)管局對xx煙酒行銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)商品的違法行為予以立案查處，作出了行政處罰決定，罰款人民幣5000元，沒收涉案2箱（8瓶）白酒。

案例五：假“綠松石珠鏈”消費糾紛案

【案情簡介】2024年9月18日，池州市九華山風(fēng)景區(qū)市場監(jiān)管局接到吳女士的投訴，反映其在xx店鋪購買兩串“綠松石珠鏈”共花費5200元，稱重發(fā)現(xiàn)克數(shù)和鑒定書上的克數(shù)不符，懷疑購買到了假貨。接到投訴后，九華山風(fēng)景區(qū)立即開展調(diào)查取證，確定涉訴“綠松石珠鏈”非綠松石。經(jīng)調(diào)解，xx店鋪辦理退款5200元，并補償15000元。同時，九華山風(fēng)景區(qū)市場監(jiān)管局對xx店鋪銷售假冒綠松石珠鏈的違法行為立案查處。

案例六：向未成年人提供文身服務(wù)糾紛案

【案例簡介】2024年12月18日，淮南市壽縣市場監(jiān)管局接到時先生的投訴，反映其14周歲的兒子在xx文身店花費1030元文身，整個左臂紋滿了圖案。時先生認(rèn)為xx文身店向未成年人提供文身服務(wù)是違法行為，與文身店協(xié)商要求退還文身費用并賠償，文身店予以拒絕。壽縣市場監(jiān)管局接到投訴后，立即開展調(diào)查，經(jīng)查，xx文身店在時先生兒子進店要求文身時，未要求其出示身份證明，未履行對服務(wù)對象年齡的審核義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，xx文身店一次性支付時先生5000元，包括文身費用及部分清除費用。

案例七：未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值退費案

【案例簡介】2024年9月21日，安慶市懷寧縣市場監(jiān)管局接到周女士投訴，反映其13歲的兒子在暑假期間偷拿家長的手機至xx百貨店花費1000元購買了游戲卡，2個月先后進行網(wǎng)絡(luò)游戲充值1.4萬元。周女士與xx游戲運營公司協(xié)商退費無果，向懷寧縣市場監(jiān)管局投訴尋求幫助。接到投訴后，懷寧縣市場監(jiān)管局開展調(diào)查。經(jīng)查，周女士的兒子在購買游戲卡及游戲充值時均為獨自一人完成，周女士及家人均不知情。懷寧縣市場監(jiān)管局組織文旅局、公安局等部門參加調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，xx百貨店退還游戲卡費1000元，xx游戲運營公司退還1.4萬元充值費用。

案例八：跨區(qū)協(xié)作裝修材料退款案

【案例簡介】2024年10月23日，淮北市市場監(jiān)管局接到吳先生投訴，稱7月在江蘇省邳州市與xx公司簽訂了《樣板房定制合作協(xié)議》，約定xx公司對吳先生位于淮北市的兩套住房提供裝修服務(wù)，費用為14萬元。裝修開工后，吳先生發(fā)現(xiàn)xx公司提供的材料價格過高，且質(zhì)量較差，認(rèn)為存在虛假宣傳情況，于是要求xx公司終止合同并返還其高于市場價格的材料差價，遭到拒絕。在接到投訴后，淮北市市場監(jiān)管局發(fā)函至邳州市市場監(jiān)管局請求給予協(xié)助。經(jīng)過兩地市場監(jiān)管部門的共同努力，雙方和解，退還吳先生4.5萬元。

案例九：安裝服務(wù)糾紛案

【案例簡介】2024年3月4日，福建的郭女士向六安市開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局投訴，反映其通過淘寶從xx公司購買的浴室柜，到貨安裝后，管道漏水，導(dǎo)致全屋家裝被泡水。接到投訴后，六安市開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局立即開展調(diào)查。經(jīng)查，郭女士反映的問題屬實，郭女士家裝被泡水系浴室柜管道漏水導(dǎo)致，浴室柜為xx公司銷售、安裝，責(zé)任的歸屬比較明確。為了順利調(diào)解，六安市開發(fā)區(qū)局發(fā)函至郭女士所在地的福清市市場監(jiān)管局，請求幫助核實損失的真實情況。在福清市市場監(jiān)管局的幫助下，調(diào)解達成協(xié)議，由xx公司賠償郭女士1.2萬元。

案例十：鋼化玻璃自爆導(dǎo)致財產(chǎn)損失案

【案例簡介】2024年8月5日，阜陽市潁上縣市場監(jiān)管局接到吳先生的投訴，反映其陽臺鋼化玻璃突然自爆墜落，導(dǎo)致樓下車輛遭受損害。在接到投訴后，潁上縣市場監(jiān)管局立即開展調(diào)查。經(jīng)查，吳先生反映屬實。潁上縣市場監(jiān)管局組織裝修公司、生產(chǎn)廠家和消費者進行三方調(diào)解。潁上縣市場監(jiān)管局指出，裝修公司作為鋼化玻璃的銷售者和安裝服務(wù)的提供者，只要商品問題并非由消費者人為導(dǎo)致，均應(yīng)承擔(dān)售后責(zé)任，鋼化玻璃的自爆率不代表可以不用承擔(dān)售后責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，三方最終達成協(xié)議：裝修公司賠償9000元，商家賠償10000元，總計賠付19000元。