在指數(shù)變遷里精準描繪三秦消費環(huán)境地圖

陜北延安，吳起縣五谷城鎮(zhèn)。清晨的陽光潑灑在黃土高原的溝壑間，五谷城市場監(jiān)管所的潘華和同事們又開始了一天的巡查。這個僅有5名監(jiān)管干部的農(nóng)村市場監(jiān)管所是陜西省首批9家五星級市場監(jiān)管所之一。8年來，潘華和同事們一起堅守在遠離縣城的黃土鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在470平方公里范圍、10個行政村的日常巡查監(jiān)管中，維護著市場秩序的公平，守護著這里的放心消費環(huán)境。

在這個偏遠小鎮(zhèn)的小商鋪、小超市里，代表著陜西“放心消費在三秦”行動的“笑臉花”紅色標志，花瓣綻放、笑意盈盈。小鎮(zhèn)處處可見的“放心消費行動”宣傳標志，與奔波在溝溝峁峁間的市場監(jiān)管人員的忙碌身影，共同熔鑄成陜西省放心消費環(huán)境建設的一抹剪影。

當記者來到這座陜北小鎮(zhèn)，望著前方的遼闊大地，一幕三秦消費環(huán)境建設的壯麗圖景緩緩鋪開——從陜南漢江兩岸的承諾“無理由退貨”實體商店，到關中平原外賣餐飲店安裝的“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”智慧監(jiān)管平臺，再到陜北高原的消費維權服務站，一幅由指數(shù)數(shù)據(jù)、監(jiān)管行動與民生冷暖交織的消費環(huán)境地圖躍然眼前。而串聯(lián)起這幅畫卷的，正是陜西省市場監(jiān)管局連續(xù)8年開展的消費環(huán)境指數(shù)監(jiān)測評價工作。每年超3萬份調(diào)查問卷、海量的監(jiān)測數(shù)據(jù)，如同經(jīng)緯線般，精準標記出三秦消費環(huán)境建設的變遷軌跡。

8年探索，指數(shù)測評悄然改變著生活

3月13日上午10時，在陜西省人民政府新聞辦公室新聞發(fā)布廳，一年一度的陜西省消費環(huán)境建設新聞發(fā)布會如期召開。這一天，陜西省市場監(jiān)管局有關領導對外發(fā)布了《2024年度消費環(huán)境指數(shù)（CEI）報告》。這是自2017年以來該局第8次發(fā)布消費環(huán)境指數(shù)報告。報告顯示，2024年陜西省消費環(huán)境總指數(shù)為86.41，較2023年提升0.04，安全、質(zhì)量、價格、服務、維權五大分項指數(shù)均處于“優(yōu)秀偏下”等級。其中，服務放心指數(shù)增幅最大（上升2.24），延安、漢中、西安三地總指數(shù)位列全省前三。

時針撥回到2018年3月14日上午10時。這一天，原陜西省工商局首次發(fā)布消費環(huán)境指數(shù)，全省總指數(shù)為79.06，其中，維權放心指數(shù)最低，數(shù)值為69.54。從這一天開始，陜西省放心消費環(huán)境建設工作就有了一根精準的數(shù)據(jù)指揮棒，全省消費環(huán)境協(xié)同共治的新格局開始加速構建。8年來，這份指數(shù)報告從最初的全省十大行業(yè)消費環(huán)境建設的首次“排名報告”，逐步發(fā)展為涵蓋12個市（區(qū)）、16個行業(yè)、90余項測度點的全省消費環(huán)境的權威“診斷書”。

對比首份報告和最新的報告，變化令人振奮，數(shù)據(jù)最有說服力：延安市消費環(huán)境總指數(shù)從74.85升至89.38，連續(xù)6年保持全省第一；旅游行業(yè)消費環(huán)境總指數(shù)從77.92升至89.69，成為16個行業(yè)中的“優(yōu)等生”。數(shù)字背后是消費者看得見摸得著的改變——截至2025年3月，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)累計建成消費維權服務站約6200家，發(fā)展在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)1145家，更多消費糾紛在源頭化解，群眾的滿意度不斷提升，助力百姓的消費意愿和消費信心持續(xù)增強。

如今，在陜西許多商場超市里，消費者掃碼即可查看食材溯源信息；在西安眾多旅游景區(qū)內(nèi)，“價格+計量+圖片”的組合式價簽讓游客放心購物；在大型消費集聚區(qū)，小投訴不出商鋪、大投訴不出綜合體的消費糾紛源頭化解機制，讓消費者無憂消費……這些消費細節(jié)反復印證著在消費環(huán)境指數(shù)監(jiān)測評價機制推動下，陜西省消費環(huán)境基礎設施正從細微處發(fā)生著改變。在采訪中，一位參與放心消費環(huán)境建設工作多年的消保科長對記者坦言：“消費環(huán)境指數(shù)不僅是成績單，更是導航儀和指揮棒，它的變遷升降隱藏在普通人的煙火生活里，更指引我們向消費者最關心最現(xiàn)實的問題發(fā)力。”

精準指引，三秦消費環(huán)境變革的樣本

陜西省消費環(huán)境指數(shù)測評指標設置包括安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權放心5個一級指標。圍繞“五個放心”主要內(nèi)容，陜西消費環(huán)境建設結(jié)出累累碩果。

在渭南市大荔縣，“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”AI視頻智慧監(jiān)管系統(tǒng)讓食品安全監(jiān)管有了“千里眼”。縣城同州路巴江水餐館經(jīng)理黃詠輝指著門口張貼的“本店已納入智慧監(jiān)管”的藍色標識說，顧客只需要拿著手機掃一下上面的二維碼，就可以實時查看餐館后廚的操作情況，這套AI系統(tǒng)可以自動抓拍未戴口罩等7種違規(guī)行為。2025年，這套智慧監(jiān)管系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋大荔縣729家外賣餐飲商家，確保全縣每天5000多個訂單的食品安全。

延安市洛川蘋果聞名遐邇。2022年頒布的《洛川蘋果標準綜合體》地方標準為當?shù)靥O果產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了標準引領與質(zhì)量支撐。該系列標準持續(xù)更新迭代，為從苗木繁育、田間管理到銷售的全產(chǎn)業(yè)鏈建立了嚴格規(guī)范，讓洛川蘋果口味更甜、果農(nóng)收入更高、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)持續(xù)升級。依據(jù)標準同步實施的質(zhì)量追溯系統(tǒng)，充分保障了消費安全與洛川蘋果品牌美譽。對質(zhì)量安全持之以恒的堅持與追求，讓洛川縣鳳棲街道蘆白村果農(nóng)邵牛子的日子愈來愈紅火。“采用這套標準種植蘋果后，果子更甜更有味了。”邵牛子說。

安康市石泉縣在酒店行業(yè)倡導節(jié)假日限價政策和實行“一房一價”的價格公示牌，營造令游客放心的住宿環(huán)境。針對節(jié)假日住宿價格大幅上漲問題，2023年全縣185家酒店積極響應縣旅游行業(yè)協(xié)會倡議，承諾旺季房價最高漲幅不超過日常掛牌價50%，并要求所有酒店在醒目位置懸掛統(tǒng)一制式的“住宿價格承諾公示牌”，清晰標示房型、日常價、法定節(jié)假日最高價及投訴電話。此舉有效遏制了價格無序上漲和隱性消費，使得價格更加透明、更為公道。該縣濱江大道易樺智能精品酒店負責人表示，實行限價政策后，很多游客從“頭回客”變成了“回頭客”。一塊塊價格公示牌成為游客“放心牌”，切實讓外地游客放心游玩、放心住宿。

西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局與雁塔區(qū)人民法院2025年創(chuàng)新推出“共享法庭”，顯著降低了百姓維權成本，將“服務放心”落到實處。“共享法庭”在市場監(jiān)管一線設立服務站，通過“一屏一線一終端”的數(shù)字化架構，整合了調(diào)解指導、司法確認、在線訴訟等核心功能，讓消費者無須在行政調(diào)解與司法程序間多次奔波，大大節(jié)省了時間和精力。“共享法庭”這項便民服務讓消費者在“家門口”就享受到權威、高效、低成本的法律服務，成為服務為民的生動實踐。

塞北名城榆林市2023年制定《消費維權服務站建設與運行規(guī)范》地方標準，在該市月星家居、萬達廣場等不同消費業(yè)態(tài)建立了多家標準統(tǒng)一的消費維權服務站。統(tǒng)一規(guī)范的標準化消費維權服務站，讓消費者無論在哪個服務站點投訴，都能享受到流程透明、處理規(guī)范、結(jié)果公平的權益救濟服務。在該項地方標準實施基礎上，2025年5月，《消費維權服務站建設與管理規(guī)范》省級地方標準發(fā)布實施，陜西省消費維權服務站建設步入規(guī)范發(fā)展軌道，放心消費環(huán)境將迎來更多經(jīng)營主體的直接助力。

一件件消費環(huán)境變革樣本的背后，是消費環(huán)境指數(shù)監(jiān)測評價的精準指引。陜西省消費環(huán)境指數(shù)測評工作委托第三方機構實施，該機構主辦人員表示，消費環(huán)境指數(shù)通過區(qū)域和行業(yè)雙維度監(jiān)測評價，便于各地看清各自的優(yōu)勢在哪里、短板是什么。相關單位可以通過比照分項指數(shù)的變遷，精準提出對應的改進提升措施，推動消費環(huán)境進一步改善。

面向未來，更科學地測評更美好的消費

炎炎夏日，記者見到了正忙于第8次消費環(huán)境指數(shù)測評籌備工作的工作人員。他對記者介紹說：“考慮到消費供給等因素對消費的引領和支撐作用，今年將新增基礎環(huán)境1個一級指標，涵蓋消費供給、消費信心等6項二級指標，更貼合國家和陜西省優(yōu)化消費環(huán)境三年行動有關要求。”

變革不止于此。2024年，陜西省市場監(jiān)管局聯(lián)合山西、吉林等7省局（廳）成立“省際消費環(huán)境建設與指數(shù)評估工作聯(lián)盟”，在消費環(huán)境測評、12315數(shù)據(jù)分析、消保業(yè)務培訓等方面取得一系列合作成果。省際相關工作溝通互鑒、信息共享，對于完善陜西省消費環(huán)境指數(shù)測評體系的科學性和精準性，將大有裨益。

探索指數(shù)測評的科學化實踐，在一些地方初見成效。退換貨是否便利，直接影響消費者對于經(jīng)營者“服務保障”的體驗感。2021年1月，漢中市在全省率先推出了線下實體店無理由退貨承諾活動。2024年12月，陜西省市場監(jiān)管局印發(fā)實施《線下購物“七日無理由退貨”承諾活動指引和管理指引》。這一文件的實施，大力推進線下購物無理由退貨活動，消費者現(xiàn)場購物的體驗感大幅提升。類似可圈可點的事例在全省消費環(huán)境建設實踐中，不斷涌現(xiàn)、不勝枚舉。

陜西省市場監(jiān)管局消保處相關工作人員表示，下一步，該局將把消費環(huán)境指數(shù)監(jiān)測評價與“放心消費在三秦”行動深度融合，既要畫準“地圖”，更要修好“道路”。隨著陜西省2025年消費環(huán)境指數(shù)監(jiān)測評價工作的啟動，3900萬三秦消費者的高品質(zhì)生活圖景，正被賦予更豐富的底色——更安全的消費品、更規(guī)范的質(zhì)量體系、更透明的價格、更貼心的服務、更暢通的維權渠道，在這幅不斷更新的消費地圖上，每一個經(jīng)緯坐標都閃耀著“一切為了消費者”的光芒。