江西贛州創(chuàng)新建立投訴辦結(jié)回訪制度

記者從江西省贛州市市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，2024年該局認(rèn)真貫徹市場(chǎng)監(jiān)管總局行風(fēng)建設(shè)“深化拓展”年部署要求，創(chuàng)新建立投訴辦結(jié)回訪制度，消費(fèi)者滿意度從2023年初的80.05%提升到2024年底的90.74%，贛州市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善、消費(fèi)信心不斷增強(qiáng)。

據(jù)介紹，過(guò)去一年中，每月10日前，贛州市市場(chǎng)監(jiān)管局隨機(jī)抽取30%的上月辦結(jié)案件投訴人開展電話回訪，回訪內(nèi)容做到“四必問(wèn)”，即詢問(wèn)是否聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行情況核實(shí)、是否組織投訴人與被訴人進(jìn)行調(diào)解、是否將調(diào)解處理結(jié)果告知消費(fèi)者、消費(fèi)者對(duì)辦理過(guò)程和結(jié)果是否滿意。

贛州市市場(chǎng)監(jiān)管局建立“1+1”問(wèn)題分類反饋機(jī)制，即常規(guī)問(wèn)題每月一反饋，對(duì)回訪中消費(fèi)者反映的問(wèn)題，逐一反饋屬地辦理單位再核查，要求7天內(nèi)反饋結(jié)果；對(duì)消費(fèi)者集中反映涉及安全、引發(fā)輿情等方面問(wèn)題，第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，要求一個(gè)工作日內(nèi)反饋相關(guān)情況。

贛州市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，深挖反饋結(jié)果與實(shí)際辦理不符、消費(fèi)者反饋不滿意等情況背后的原因。針對(duì)工作人員業(yè)務(wù)能力不足的問(wèn)題，通過(guò)舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、開展業(yè)務(wù)能手或標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，幫助基層提升實(shí)操能力；針對(duì)工作人員履職不力等問(wèn)題，通過(guò)“三書一函”強(qiáng)化整改，進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識(shí)和履職能力，確保消費(fèi)投訴件件有著落、事事有回音。