山西“楓橋式維權(quán)站”覆蓋97%縣區(qū)

當(dāng)消費(fèi)成為拉動經(jīng)濟(jì)增長的主引擎，如何破解“小糾紛大煩惱”的治理難題？近年來，山西省市場監(jiān)管局創(chuàng)新升級消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，以建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的12315維權(quán)服務(wù)站為支點(diǎn)，構(gòu)建起“家門口的解憂驛站”。

截至目前，山西省12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站總數(shù)達(dá)2960家，覆蓋97%的縣、區(qū)。這些服務(wù)站僅2024年就處理消費(fèi)糾紛3.5萬件，消費(fèi)糾紛源頭化解率上升至22%，有效幫助老百姓解決了后顧之憂，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。這些“小站點(diǎn)”帶來的“微變革”產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，正演繹著新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的生動實(shí)踐。

守護(hù)在消費(fèi)者身邊的“說理地兒”

在運(yùn)城市吾悅廣場三樓商場的顧客服務(wù)中心，一塊寫有12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站字樣的深藍(lán)色標(biāo)牌格外醒目。展板上，服務(wù)站站長姓名、電話以及市場監(jiān)管人員信息一同公示，投訴流程也簡潔明了。這個占地不足20平方米的服務(wù)站，是消費(fèi)者解決糾紛的“溫暖港灣”。“去年，我們服務(wù)站處理了71起消費(fèi)糾紛，從源頭化解了消費(fèi)者的煩心事。”該服務(wù)站站長王君介紹說。

在黎氏閣運(yùn)城店消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，站長李永生向記者展示了該站的消費(fèi)者投訴登記簿，從接訴登記到跟蹤回訪，每項(xiàng)流程都記錄得十分詳細(xì)。這種閉環(huán)機(jī)制使維權(quán)服務(wù)變得更加高效且貼心。

“閉環(huán)機(jī)制讓維權(quán)從‘結(jié)案了事’變?yōu)?lsquo;事了人和’。”據(jù)李永生介紹，去年10月，消費(fèi)者張紅兵因購買床架產(chǎn)生糾紛前來投訴。當(dāng)天，服務(wù)站工作人員就促成了和解，商家給予免費(fèi)維修，消費(fèi)者承擔(dān)配件成本費(fèi)用。整個處理過程快速、順暢，消費(fèi)者對此非常滿意。

像這樣的維權(quán)服務(wù)站，在運(yùn)城市已經(jīng)遍地開花。截至目前，運(yùn)城市已建立了220家高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，成功處理上萬起消費(fèi)糾紛，辦結(jié)率高達(dá)100%。這些服務(wù)站如同毛細(xì)血管，延伸到消費(fèi)市場的每一個角落，讓消費(fèi)者在商超門口、景區(qū)入口就能找到“說理地兒”。

糾紛化解提速獲群眾點(diǎn)贊

3月13日，在太原吾悅廣場12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，消費(fèi)者張女士通過現(xiàn)場投訴，第一時間拿到了退換后的毛衣。她興奮地說：“商場的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站讓我能放心消費(fèi)，希望周邊各個大型商場、超市也能有這樣的服務(wù)站。”

記者在采訪時，許多消費(fèi)者表示，12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建立，為他們提供了更加便捷的維權(quán)渠道，減少了維權(quán)成本和時間。

太原市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L劉斌表示，為強(qiáng)化經(jīng)營者的消費(fèi)安全主體責(zé)任，該局積極推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)工作，進(jìn)一步明確設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、工作程序等，統(tǒng)一消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站牌匾，建立消費(fèi)維權(quán)臺賬。同時，重點(diǎn)在大型商場、超市、旅游景區(qū)等消費(fèi)量較大的場所以及城鎮(zhèn)居委會、社區(qū)等政務(wù)服務(wù)場所設(shè)置服務(wù)站，以充分發(fā)揮服務(wù)站便捷快速的作用，依法及時解決消費(fèi)糾紛，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

據(jù)統(tǒng)計，2024年，太原市市場監(jiān)管局已建立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站397家，較上年增加了148家，有力提升了消費(fèi)維權(quán)便捷化，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)一般性糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。

攜手共筑滿意消費(fèi)保護(hù)網(wǎng)

2024年，山西省市場監(jiān)管局發(fā)布全國首個針對消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的省級地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》，旨在通過提升服務(wù)站的效能與服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效、專業(yè)的維權(quán)服務(wù)，進(jìn)一步加快消費(fèi)糾紛的解決速度。這一創(chuàng)舉標(biāo)志著山西省在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面邁出了重要一步。

隨著這一標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，山西省內(nèi)的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站如雨后春筍般涌現(xiàn)。這些服務(wù)站因科學(xué)布局、便捷服務(wù)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，成為消費(fèi)者心中的“避風(fēng)港”。

這一切成果的取得，源于山西省市場監(jiān)管局對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入思考和積極實(shí)踐。下一步，山西省將繼續(xù)深化12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，不斷拓展覆蓋面、創(chuàng)新方式手段，打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”，讓更多消費(fèi)者在家門口實(shí)現(xiàn)維權(quán)。

“我們要把消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)成為消費(fèi)者的‘娘家人’、經(jīng)營者的‘監(jiān)督員’、市場監(jiān)管部門的‘千里眼’和‘順風(fēng)耳’。”山西省市場監(jiān)管局黨組成員、副局長郝建玉說，該局將繼續(xù)推動消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，努力構(gòu)建政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、全社會共同參與的多元共建、共管、共享格局，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的維權(quán)服務(wù)，讓消費(fèi)體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)、消費(fèi)環(huán)境更和諧。